顧客を虜にする！ 営業力 3
営業の重要な仕事として顧客との関係構築があります。
顧客との関係性によってコミュニケーション方法は変わってくるんですが、どうも一方的な営業が多いですね。
相手に心を開いてもらうには「相手に話してもらう」ことが一番です。
顧客の購買心理では「４つの不」があります。
不信⇒不要⇒不適⇒不急
この４つの不の壁を乗り越えていくことが営業の仕事になります。
不要と不適の壁を超えるにはお客様の情報を取らないと先に進めません。お客様がなにを必要としているのか？ どんなものが適しているのか？
これは聞かないとわかりません。
このシーンでは特に話すよりも聴くことが重要ですね。
前回では収集する情報は自社の商品が売れる可能性につながる情報を聴く必要があると書きました。
しかし、何でもかんでも聞けばいいというものではありません。
うまく聞くにはストーリーが必要です
お客様の状況にあわせて聴く順番があります。これだという正解はありません。正解はありませんが、自分の型を作っておくのはとても重要です。
自分の型を作って、試してうまくいかなければ変えていけばいいだけです。
不要と不適の壁を超えるための型としての質問例です
収集したい情報は、現在利用しているコピー機のメーカーと機種と購入時期だとします。これをダイレクトに質問すると教えてくれない可能性が高いです。なぜならそのあと売り込みされることになるからです。
そのまま聞いてはいけません。でも、そのまま質問する営業が多いんですよね。
うまく聞くにはストーリーが必要です。
お客様の業務環境から聴くストーリーがおススメです。
例えば
営業「突然伺ってすみません。今の時期はお忙しいですか？」
お客様「ええ、まあ。。。」
営業「どんなことで忙しいのでしょうか？」
お客様「いまの時期は請求書を作るので忙しいんですよ」
営業「請求書ですかぁ。数が多いんでしょうね？ それは大変ですねぇ」
お客様「そうなんですよ。他の人にも手伝ってもらわないと・・・・」
営業「田中様は主にどんな仕事をされているんですか？」
お客様「総務全般ですよ」
営業「全般ですか。大変ですね。ではOA機器の購入選定などもやられてるんですか？」
お客様「そうですね。」
営業「機会の選定や入れ替えって結構な手間がかかりますけど。田中様も片手間にやられてるんですか？」
お客様「片手間ですけど、結構時間を取られてますね」
営業「そうですか。例えばコピー機の選定や入れ替えもやられます？」
お客様「やりましたよ」
営業「最近いつ入れ替えや購入をされました？」
お客様「3年前くらいですかね？」
営業「3年前ですか？ メーカーや機種によってはいろいろトラブルがあるようですが。田中様の導入された機種はなんでしょうか？」
お客様「〇〇社の〇〇だと思います。なんかトラブルが多いんですか？」
という感じです。
お客様の業務に寄り添い、問題があるようならお手伝いする気持ちで、お聞きしていけばお客様も感じ取って話していただける可能性が高まります。
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高橋 光久
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