質問方法を書籍で学んでも実践ではうまくいかないことがたくさんありますね。
ビジネスのあらゆる場面で重要となるコミュニケーション能力。なかでも質問は、互いの理解を深めるための重要な武器と言えます。しかし、質問を間違えると強制的な印象を与え、その結果相手を怒らせたり、困らせたりします。
質問を場当たり的にしてはなりません。目的を明確にして相手から情報を引き出したり、気づきを与えたりしながら、相手を目的へと導くのです。そのためには、質問のストーリーが頭の中に整理されていることが必要です。
大先輩の成功体験
私の大先輩で少し前のトップセールスマンがよくこういっていました。
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魔法の質問法がある。これを聴けばお客様から感謝されて、頼られる存在になるのだ。
それは『ほかに、なにかありませんか？』
これを聴けばお客様は、
『自分のことを気遣ってくれているんだ』
『一方的に話す営業マンが多いなか、話すチャンスをくれるいい人だ！』
と思ってもらえるので、関係がよくなるんだぞ！
だから、お客様との面談の最後には必ず『ほかに、なにかありませんか？』と言いなさい
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営業に関する書籍で感銘を受けた理論だったそうです。
これを営業研修の中でいつも饒舌に語る先輩。ところが、聞いてる側の若手営業マンはどっちらけです。そんな簡単ではないことはよーく知っています
世の中の環境が変わった。過去のやり方は通用しない時代
私なりに分析すると、大先輩がこの言葉で大活躍していたころは世の中にFAXが出始めたころ。市場は成長期でした。商品はどんどん便利になり新しい商品が飛ぶように売れていました。いわゆるプロダクトアウトの時代です。お客様は必要なものがたくさんあったのですね。
FAXを売る側にはとても簡単な売り方がありました。
FAXは自分だけが持っていても使い物になりません。取引先にもFAXを導入してもって、初めて活用できます。だから、購入者はFAXを周りに紹介したくなるのです。
FAXを販売するときに「これで便利になりますね。ところで、取引先にもFAXがないと不便ですね。取引先をご紹介いただければFAXを案内してきますよ。」
という売り文句でどんどん広がりました。
こういった時代背景であれば、「ほかに、なにかありませんか？」という質問は、さぞお客様に響いたことでしょう！
今の時代はマーケットイン
今はプロダクトアウトでは物は売れません。なぜなら物は溢れていて、どうしても必要なものはあまりないですから。お客様に「自社が必要としているもの」に自発的に気が付いてもらわなければ、お客様に購入意識は芽生えません
つまり今の時代は、お客様の潜在的ニーズを顕在化していくことが営業マンの仕事になっているのです。
営業：「ほかに、なにかありませんか？」
お客様：「特にありません」
となってしまうのです。これでは関係構築どころではありませんね。
にも関わらず、大先輩はいまだに気が付いていないようですが…
お客様と関係構築するための質問
では、お客様と関係構築するために、どういう質問がいいのでしょうか？
それはお客様が話したくなるような質問をすることです！
例えば・・・
すみません。具体的な例は、『質問の技術』セミナーでお話します。
セミナーでは実践で役に立つ例をたくさんお伝えします。お時間が合いましたら是非お越しください。
よろしくお願いします。
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高橋 光久
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