営業に役立つシリーズです！
第２回は、「営業は知っていなければならない、お客様の4つの心の壁」
売れる営業戦略をつくり、実行する強い組織をつくる
利益を生み出す営業コンサルタントの高橋です。
営業は売上を上げることが仕事です。でも、実は利益を生み出すことができなければ本当の意味で社会に貢献しているとは言えません。
自分にもお客様にもどちらも笑顔になれるように面白く仕事をしたいですね。
そんな営業にとってはお客様とコミュニケーションをとることが最も重要な仕事の一つです。
新規顧客開拓
営業にとって最も嫌がられるのは、新規顧客へのアプローチです。断られることが多いため心が痛みます。できればやりたくない仕事の一つですね。
しかし、お客様と関係を築く上で避けては通れないシーンです。最も心理的ハードルが高い場面ですね。
中にはそれが大好きという方もいらっしゃいますが、稀ですし、ちょっと変わっている方が方が多いように思います。癖がすごい方が多いかも。。。
４つの障壁
営業にはお客様と関係を築く上で、乗り越えなければならない4つの壁があります。
この壁は、お客様の心理的壁です。営業活動においてこの４つの不の壁を取り払うことでお客様と関係が構築され受注へとつながっていきます。
闇雲に訪問すればよいわけではありません。
顧客の心理状態は、まず初めに知らない人対して「あなたは何者？」という不信の心理が生まれます。そして、この不信を突破できないことが売れない要因の８割を占めています。
次に不要の壁。「それはいらないな」「必要ない」という不要です。お客様に必要なものはなにか？ お客様を知り必要なものを想定して情報提供していくことにより不要の壁は取り払われます。
この２つの壁に大きく労力がかかります。
そして、不適の壁。必要性はわかってもらえても「うちには適さないな」という壁。お客様のニーズをよく知り、ニーズに合うものを提供しなければなりません。
最後に、不急の壁。「必要なのはわかった。うちにはそれがいる。でも、今じゃない。来年の予算で検討する」といった急がないことです。これには、導入しないことへのデメリットを訴求していくことで検討を早めます。
これらの営業活動の中では、お客様の4つの不の心理的壁を取り除いていくことで関係が構築されていくわけです。つまり営業の仕事です。
お客様の心理の壁を取り払うには、話を聴くことが最も重要となります。そして、お客様から聞いた話の中から仮説を立て、お客様のニーズを探り、質問によって明確にしてきます。
いきなり核心を突くような質問をしてはいけません。人間関係を構築してから少しずつ具体的な質問に入っていきます。
正しい答えはありません。自分の営業スタイル、パーソナリティ、お客様のパーソナリティ、企業の状況、環境などによりさまざまな対応方法があります。
そこに魔法の方法はありません。相手の話を聴き、信頼関係を作り４つの壁を取り払っていくことで、お客様はこちらの話を真剣に受け止めてくれるようなります。
不信の壁を乗り越えるにはどうしたらよいでしょうか？
不信の壁を取り払う方法では、アメリカの心理学者ロバート・ザイアンスのザイアンス効果というのが参考になります。ザイアンス効果とは、「人は回数を重ねるほど好意的になる」というとてもシンプルな法則です。当たり前ですよね。
でも、これができない営業が多いです。
一度断られたらもう二度と会いたくないものです。2回目の訪問が営業としては足が向かないのですね。
特効薬はありません。ザイアンス効果を理解し何度も行くことを目的にします。断られても当たり前と目標を下げて回数を重ねるのは、ザイアンス効果を狙った科学的方法だと思います。
では、そもそも足が向かないお客様に何を目的に何度もいくのでしょうか？
それは、情報提供です。ちょっとしたことで構いません。ちょっとしたニュースでも、ネットのブログの情報でも構わないのです。あなたがお客様のことを少しだけ考えて役に立ちそうな情報を短い時間でさらっと伝える程度で構わないのです。
あまり労力をかけず、何度も訪問することでザイアンス効果が生まれます。
ザイアンス効果には、物に接する回数が増えることでも好意的になります。
何度も足を運べ！
と昔から言われています。なんで？と思った人も多いことと思います。
理論的にザイアンス効果を知った上で効果を狙ってお客様に訪問することで心理的ハードルは少しかがりませんか？
ゲーム感覚でお客様の心理が変わっていくことを面白く感じられれば営業が楽しくなるのではないでしょうか
こういった一見遠回りと思えるようなことが、実は営業の基本だったりします。
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高橋 光久
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